Principale A Proposito - Suggerimenti Trascorrere ore in attesa con le compagnie aeree? Ecco perché e cosa puoi fare.

Trascorrere ore in attesa con le compagnie aeree? Ecco perché e cosa puoi fare.

I clienti lamentano tempi di attesa fino a 12 ore.

I clienti lamentano tempi di attesa fino a 12 ore

I viaggiatori fanno la fila per il check-in presso una biglietteria dell'aeroporto internazionale di Orlando prima del fine settimana del Memorial Day. (Giovanni Raoux/AP)

Erano circa le 19:00 a Minneapolis-St. Paul International Airport quando ho sentito un uomo intrattenere il barista dei suoi ultimi problemi di viaggio.

Delta mi ha tenuto in attesa ore, Egli ha detto. È come, vuoi anche i miei affari?

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Potrei non aver notato la conversazione se non avessi sperimentato personalmente la stessa cosa di recente, non solo con Delta, ma anche con American Airlines. La settimana prima, il mio tempo di attesa per raggiungere gli agenti del servizio clienti delle compagnie aeree variava tra le due e le 12 ore.

Per fortuna, i principali vettori nazionali offrono la possibilità di lasciare un numero di richiamata, quindi ti chiameranno quando sarà il tuo turno invece di aspettare tutto il tempo. L'unico problema è assicurarsi di non perdere quella chiamata di ritorno, che ho pensato più volte fosse spam.

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Allora perché è così difficile avere un agente del servizio clienti al telefono in questo momento? E cosa fai se stai cercando di parlare con uno al più presto?

Il Covid troverà la sua strada sulle crociere. La cosa fondamentale è cosa succede dopo.

Ecco perché.

Fondamentalmente i lunghi tempi di attesa sono un'affascinante confluenza di molti problemi diversi e disparati, ha affermato Scott Keyes, fondatore di Scott's Cheap Flights e autore di Prendi più vacanze, che di recente ha trascorso sette ore in due giorni cercando di ottenere aiuto con i biglietti di sua suocera per un viaggio in Ucraina.

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Keyes ha affermato che uno di questi problemi è che le compagnie aeree stanno apportando modifiche significative alla programmazione. Ciò è accaduto durante la pandemia, ma dopo che le compagnie aeree hanno aggiunto un sacco di voli ai loro programmi estivi per soddisfare la crescente domanda, devono apportare modifiche in base a fattori come il numero di piloti o membri dell'equipaggio che hanno a disposizione per lavorare su quei voli.

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Ogni volta che fanno un cambio di programma, avrai un numero significativo di persone che hanno prenotato sul volo originale con un nuovo volo che non funziona, ha detto Keyes. Avranno bisogno di supporto.

Keyes ha detto che cose come l'enorme aumento del numero di persone che volano e che ci sono più viaggiatori in vacanza e per piacere che volano in questo momento, aumentano anche i tempi di attesa.

In media, questi viaggiatori chiameranno le compagnie aeree più di un viaggiatore d'affari che ha esperienza e in genere sa cosa fare, ha detto Keyes.

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Neanche la carenza di manodopera nazionale aiuta. Le compagnie aeree si stanno affrettando ad aumentare le assunzioni per i call center e gli addetti ai bagagli, e questo sta davvero arrivando al culmine in questo momento con la ripresa dei viaggi, ha detto Keyes. I clienti vedono il sottoprodotto della carenza di personale non solo con problemi come i tempi di attesa del servizio clienti, ma anche con lunghi ritardi nel ritirare i bagagli.

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È una specie di creare un effetto combinato perché se una borsa non ha effettuato la connessione e non arriva alla destinazione finale, devi chiamare le compagnie aeree, ha detto Keyes. Tutto si accumula su se stesso.

Lindsey Renken, co-fondatrice e amministratore delegato della nuova app di viaggio Airheart, ipotizza che, a causa della confusione delle restrizioni sui viaggi internazionali, gli agenti del servizio clienti delle compagnie aeree devono rispondere a domande non affrontate chiaramente sui siti Web del governo o delle compagnie aeree.

Probabilmente si stanno assumendo parte dell'onere della gestione dell'afflusso di richieste relative all'interpretazione di queste complesse restrizioni e politiche, ha affermato Renken in un'e-mail. Inoltre, le modifiche alle restrizioni di frontiera possono causare la cancellazione dei voli all'ultimo minuto e i passeggeri si affrettano a riprenotare, anche con tariffe flessibili.

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Savanthi Syth, analista della compagnia aerea per la società di servizi finanziari Raymond James, ritiene che anche le compagnie aeree stiano affrontando una sbornia di problemi legati alle interruzioni di viaggio dell'anno scorso.

Penso che sia una combinazione tra il recupero della domanda più ripido del previsto ... e un numero maggiore di viaggiatori che hanno voucher, certificati di viaggio e altre forme di credito che potrebbero richiedere ulteriore assistenza, ha scritto Syth in un'e-mail. Su quel secondo punto, credo che prima della crisi [circa il 5%] dei biglietti fosse stato acquistato con crediti e all'inizio di quest'anno era del 15-25%, a seconda della compagnia aerea.

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Secondo un portavoce di Delta, i tempi di attesa sono di circa due o tre ore. Dall'inizio della pandemia, le sue linee di prenotazione e di servizio clienti hanno ricevuto volumi di chiamate da record. La rapida accelerazione dei viaggi non ha aiutato. La compagnia aerea sta assumendo 1.300 specialisti per soddisfare la domanda.

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Delta consiglia ai viaggiatori di provare a utilizzare le opzioni self-service online o tramite l'app Delta prima per vedere se i problemi possono essere risolti senza l'aiuto di un agente al telefono.

Andrea Koos, senior manager delle comunicazioni aziendali di American Airlines, ha affermato che la compagnia aerea sta assumendo centinaia di agenti di prenotazione per affrontare il problema dei tempi di attesa più lunghi.

American è anche l'unico grande vettore statunitense a offrire ai clienti la possibilità di richiedere una richiamata entro un periodo di 7 giorni a un'ora del giorno selezionata dal cliente, in modo che possano evitare un tempo di attesa e discutere i loro piani di viaggio all'ora più conveniente per loro, ha scritto Koos in una e-mail.

Ecco cosa puoi fare.

Quindi cosa puoi fare per metterti in contatto con una compagnia aerea in fretta? Innanzitutto, controlla se il tuo problema può essere risolto online o tramite l'app mobile della compagnia aerea.

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Keyes ha consigliato di chiamare i centri di assistenza clienti internazionali di una compagnia aerea. Invece di competere per il tempo con l'ufficio degli Stati Uniti, prova a chiamare quelli in Canada, Messico, Gran Bretagna o Singapore, per esempio.

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Tutti questi uffici in tutto il mondo hanno agenti di call center in grado di gestire il tuo itinerario o la tua prenotazione proprio come un call center negli Stati Uniti, ha affermato Keyes.

Prima di farlo, però, assicurati che il tuo piano telefonico includa le chiamate internazionali.

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Se i call center internazionali non sono abbastanza veloci, alcuni viaggiatori si rivolgono ai social media per ricevere assistenza, segnalando di ottenere una risposta più rapida twittando o inviando un messaggio diretto alle compagnie aeree sui loro problemi.

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Indipendentemente da come ti metti in contatto, Keyes dice che la soluzione migliore per ottenere ciò che vuoi è essere una persona rispettabile.

Sii il più gentile possibile, non solo a livello umano, perché queste persone che lavorano sono straordinariamente magre, e inoltre è più probabile che tu ottenga ciò che desideri se le tratti con gentilezza, ha detto Keyes. Per quanto orrenda sia un'esperienza per il viaggiatore, puoi immaginare quale sia l'esperienza per l'agente del call center che non solo sta lavorando fianco a fianco, ma ogni singola persona che sta ricevendo al telefono ha aspettato quattro, cinque , sei ore, probabilmente non così felice.